“原以為套餐變更要跑營業(yè)廳，沒想到在家打個電話就辦好，還收到了詳細(xì)的確認(rèn)短信，電信服務(wù)是真的把用戶放在心上！”漯河市用戶張先生的真切點贊，是中國電信河南公司深入踐行“民有所呼、我必有應(yīng)”的服務(wù)承諾的生動縮影。

2025年，在河南省通信管理局指導(dǎo)下，中國電信河南公司積極落實信息通信暖心服務(wù)“十件實事”，扎實推進(jìn)“明白辦、放心用”專項行動，以省市兩級公司總經(jīng)理帶頭下基層為工作抓手，聚焦群眾急難愁盼問題，將“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為一件件惠民實事，用有溫度、有力度、有實效的舉措，讓群眾的“呼聲”變成滿意的“笑聲”，為河南建設(shè)數(shù)字強省，推進(jìn)中國式現(xiàn)代化貢獻(xiàn)電信力量。

高位引領(lǐng)強根基 行風(fēng)建設(shè)落地生根

行風(fēng)建設(shè)關(guān)乎企業(yè)的生命線與群眾切身利益。中國電信河南公司秉持“服務(wù)好不好，用戶最有發(fā)言權(quán)；問題在哪里，一線最清楚”理念，將行風(fēng)糾風(fēng)與日常服務(wù)深度綁定，構(gòu)建“自上而下抓落實、自下而上促提升”工作格局。

公司黨委書記、總經(jīng)理在專題會上明確要求，將“民有所呼、我必有應(yīng)”納入年度行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，制定“總經(jīng)理辦實事”方案。省市兩級公司總經(jīng)理率先垂范，深入營業(yè)廳、社區(qū)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等前沿陣地，開展調(diào)研走訪約150次，面對面傾聽訴求，精準(zhǔn)捕捉資費透明、業(yè)務(wù)便捷等突出問題。

為凝聚全員共識，公司創(chuàng)新開辦“總經(jīng)理講服務(wù)”紅色講堂，18位地市公司總經(jīng)理接力開講；各地市公司累計做客民生節(jié)目20余場，主動接受社會監(jiān)督；開展“深入10000號聆聽”活動，捕捉真實用戶聲音。同時細(xì)化12項精準(zhǔn)服務(wù)舉措，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)矩陣，實現(xiàn)高頻事項指尖辦結(jié)，異地業(yè)務(wù)順暢辦理；“天翼防騷擾”功能覆蓋全省99％的用戶，升級二次號碼“一鍵解綁”服務(wù)；營業(yè)廳推行“最多跑一次”改革，愛心翼站回應(yīng)特殊群體需求；實現(xiàn)全光寬帶30分鐘服務(wù)響應(yīng)，首響及時率達(dá)99.76％，創(chuàng)新夜間裝維服務(wù)22:00前可上門修障。

為保障長效見效，公司搭建“線上+線下”立體化訴求收集網(wǎng)絡(luò)，建立“訴求收集—分流辦理—結(jié)果反饋—迭代優(yōu)化”全鏈條閉環(huán)機制，明確辦理時限與責(zé)任主體。啟動“公眾評議”機制，將評議結(jié)果與優(yōu)化舉措、績效考核掛鉤，推動行風(fēng)建設(shè)常態(tài)化開展。

聚焦特殊群體 傳遞央企溫暖

中國電信河南公司秉持“普惠服務(wù)”理念，推出多項暖心舉措。適老化服務(wù)方面，在全省自營營業(yè)廳愛心翼站設(shè)立專席，配備便民設(shè)施；建成1132家“愛心快遞”驛站，不僅提供快遞代收代寄服務(wù)，還為老年用戶提供手機繳費、視頻通話設(shè)置等志愿服務(wù)；開展“智慧助老”公益活動超2000場，手把手教老年朋友使用智能手機、線上掛號、手機支付等實用技能；65歲以上客戶一鍵直通人工客服，接通率超95％。

同時，愛心翼站為殘疾人鋪設(shè)無障礙通道，為戶外工作者提供冬暖夏涼服務(wù)，中考期間設(shè)立服務(wù)點，兒童節(jié)組織趣味活動。通過與多單位共建合作，形成“政企聯(lián)動、多方參與、共建共享”格局，讓愛心翼站成為“便民服務(wù)點”和“幸福驛站”。

精準(zhǔn)施策解民憂 “明白辦、放心用”落地見效

圍繞行風(fēng)糾風(fēng)工作要求，中國電信河南公司聚焦消費不透明、業(yè)務(wù)辦理煩瑣、費用超支隱憂等問題，以“明白辦、放心用”專項行動為抓手，從“精簡、公示、確認(rèn)、提醒”四維度筑牢服務(wù)防線。

資費精簡與公示方面，中國電信河南公司將在售公眾套餐優(yōu)化整合至80個，嚴(yán)格落實備案公示要求，在網(wǎng)廳、APP首頁設(shè)立資費專區(qū)，分類展示全量在售方案，標(biāo)注關(guān)鍵要素，支持免登錄查詢，實現(xiàn)100％資費公示。

業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化方面，全面落實短信回復(fù)、驗證碼驗證、電子簽字三種方式，外呼營銷須先得到用戶同意，辦理前明確告知權(quán)益與費用標(biāo)準(zhǔn)，征得同意后方可辦理。近24個月內(nèi)用戶協(xié)議和受理單線上實時可查，消費全程留痕。

創(chuàng)新消費提醒機制，上線流量超出檔位定制提醒與“流量消費管家”服務(wù)，推出“斷網(wǎng)防護盾”功能，用戶可自主設(shè)定套餐外流量費用封頂閾值，杜絕話費意外超支。

同時，針對“套餐變更難、銷戶難”問題，打通線上線下渠道，推出“極簡銷戶”舉措，支持線上、異地銷戶，為特殊情況提供靈活解決方案，回應(yīng)群眾核心訴求。

深耕政企服務(wù) 賦能高質(zhì)量發(fā)展

針對政企客戶服務(wù)痛點，中國電信河南公司推動服務(wù)模式從“交易型”向“伙伴型”升級，政企客戶滿意度達(dá)99％。實施清單化管理，為重點客戶配備“1+1”服務(wù)團隊，提供7×24小時應(yīng)急響應(yīng)；開設(shè)10009政企專屬坐席和VIP窗口，推出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)包。

創(chuàng)新10009專席“N+1”溫情服務(wù)機制，故障修復(fù)后1小時智能回訪，24小時人工解讀原因與建議。實施“主動服務(wù)入網(wǎng)格”工程，綁定專線客戶與裝維工程師，累計完成回訪10萬次，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)增長良性循環(huán)。

下一步，中國電信河南公司將繼續(xù)以行風(fēng)糾風(fēng)工作為引領(lǐng)，深化“十件實事”落實和“明白辦、放心用”專項行動，優(yōu)化服務(wù)舉措、創(chuàng)新服務(wù)模式，讓信息服務(wù)更有溫度、更接地氣、更惠民生，為數(shù)字河南建設(shè)注入強勁動力。

科技賦能提質(zhì)效 多元服務(wù)溫暖民心

中國電信河南公司立足技術(shù)優(yōu)勢，將5G、AI、大數(shù)據(jù)等與民生服務(wù)深度融合，在鄉(xiāng)村醫(yī)療、反詐防護、社區(qū)治理、應(yīng)急保障等領(lǐng)域推出一系列創(chuàng)新舉措。

智慧醫(yī)療下沉，守護鄉(xiāng)村健康。中國電信焦作分公司為修武縣77個村衛(wèi)生室構(gòu)建“視聯(lián)網(wǎng)+AI+自研信息發(fā)布平臺”智能化管理體系，部署AI攝像頭與高清大屏，實現(xiàn)安防監(jiān)控、在崗監(jiān)測、信息推送等功能。該方案讓衛(wèi)健管理效率提升50％以上，監(jiān)管響應(yīng)縮至分鐘級，診所財產(chǎn)風(fēng)險歸零，政策傳達(dá)即時達(dá)，既減輕管理人員負(fù)擔(dān)，又提升村醫(yī)服務(wù)規(guī)范性。

警企聯(lián)動反詐筑牢安全防線。中國電信鄭州分公司與鄭州市公安局反詐支隊深度合作，建立多維度協(xié)作機制，創(chuàng)新“裝維工程師+反詐志愿者”模式，403人團隊上門講解反詐知識，發(fā)放資料13萬份，開展“五進(jìn)”活動120場次。運用AI模型提升涉詐號碼識別精準(zhǔn)度，2025年協(xié)助勸阻潛在受害人3672人次，新入網(wǎng)涉詐涉案量下降52.9％。中國電信新鄉(xiāng)分公司協(xié)助建設(shè)96110反詐呼叫勸阻平臺，實現(xiàn)全流程自動化，提升勸阻時效性。

智慧社區(qū)升級，優(yōu)化基層服務(wù)。中國電信漯河分公司為漓江路社區(qū)打造“黨建+技術(shù)”智慧服務(wù)體系，依托天翼云息壤平臺搭建三級架構(gòu)，推出AI智能數(shù)字人服務(wù)終端，7×24小時響應(yīng)咨詢。搭建智慧通知平臺，全員通知時間從2小時縮至3分鐘內(nèi)；打通多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。項目實施后，社區(qū)工作人員事務(wù)性負(fù)擔(dān)減輕60％以上，事件辦結(jié)率達(dá)95.6％。