在數(shù)字化浪潮的推動下，中國電信廣東公司始終堅守“以客戶為中心”的服務(wù)理念，追求高品質(zhì)服務(wù)，用心打造“好服務(wù)，更隨心”的服務(wù)品牌，全力為客戶提供滿意的消費體驗。

消費更放心

——精準提醒，時刻關(guān)懷

中國電信廣東公司深知客戶對消費透明度的需求，2024年全面優(yōu)化服務(wù)提醒短信，實現(xiàn)精準提醒，確保關(guān)鍵信息不遺漏。無論是套餐余量、流量使用、賬單費用，還是業(yè)務(wù)辦理和協(xié)議到期等重要信息，都通過清晰易懂的短信及時傳達給客戶。當(dāng)客戶流量即將用完或即將產(chǎn)生套餐外費用時，服務(wù)提醒短信會第一時間送達，幫助客戶合理安排使用。同時，該公司在“廣東電信”微信公眾號上開通服務(wù)提醒短信定制服務(wù)，客戶可自由開通或關(guān)閉特定提醒服務(wù)，真正實現(xiàn)“我的服務(wù)我做主”，讓客戶明明白白消費。

——攜手防護，筑牢防線

守護客戶財產(chǎn)安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，是中國電信廣東公司義不容辭的責(zé)任。2024年，中國電信廣東公司以“防詐、發(fā)展、服務(wù)”三位一體為原則，升級技術(shù)手段，強化綜合防詐治理體系，提升防詐精準性。該公司2024年全年累計向手機客戶發(fā)送防詐短信35億條，在IPTV新聞防詐專區(qū)播放公益宣傳片220萬次，向視頻彩鈴客戶播放防詐公益宣傳視頻彩鈴6900萬次，并在全省21個地市的2500個營業(yè)網(wǎng)點播放防詐宣傳片，切實增強客戶的防詐意識。

中國電信廣東公司還在深圳舉辦“攜手共筑反詐防線”主題宣傳活動，通過講解常見案發(fā)場景、詐騙手法和反詐經(jīng)驗，深入城中村傳播防詐知識，提醒居民警惕可疑信息、勿輕易轉(zhuǎn)賬，有效提升了居民的防詐能力，取得了良好效果。

體驗更智能

——智服升級，便捷隨心

中國電信廣東公司將大模型等人工智能技術(shù)應(yīng)用于10000號客戶服務(wù)場景，為客戶帶來更便捷、更智能的服務(wù)體驗。

10000號的智能語音導(dǎo)航能優(yōu)化停機、流量、故障等熱點需求的預(yù)判和處理能力。導(dǎo)航中引入語音語義大模型，結(jié)合廣東地域的粵語特色，創(chuàng)新打造粵語智能語音導(dǎo)航，提升粵方言地區(qū)智能服務(wù)效能，讓客戶服務(wù)交互更自然、更高效。

數(shù)字人視頻自助服務(wù)持續(xù)推進大小模型功能從1.0迭代至3.0版本，增強復(fù)雜場景識別能力，大幅提升客戶滿意度和業(yè)務(wù)辦理成功率。

在線客服專區(qū)的文字機器人為客戶提供一站式文字對話自助服務(wù)，廣泛應(yīng)用于中國電信APP、微信公眾號、小程序等渠道。接入大模型后，在線客服的上下文識別能力顯著提升，熱門場景問題解決率大幅提高。

中國電信廣東公司還通過融媒體服務(wù)，累計為客戶提供1300多個通信產(chǎn)品和服務(wù)使用方法的原創(chuàng)視頻、圖文，2024年全年傳播閱覽量近4000萬次，讓客戶輕松獲取全方位的產(chǎn)品使用輔導(dǎo)服務(wù)。

中國電信廣東公司還組建了“Smart翼萬”大模型團隊，解決大模型在客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)標注、幻覺抑制、時效控制等難點問題，孵化核心場景應(yīng)用。例如，首個語音對話大模型（接話機器人）可直面客戶進行多輪語音對話，大模型伴隨通話增強坐席智能輔助，查詢定位提效60％；大模型還可提煉生成客戶訴求，進行智能填單、輔助結(jié)單，加速問題處理。

服務(wù)更貼心

——關(guān)愛升級，溫情相伴

中國電信廣東公司始終積極履行社會責(zé)任，關(guān)注特殊群體需求，舉辦“智慧養(yǎng)老，守護健康”公益講座，通過中國電信星播客平臺直播，觀看人次超4萬。公益講座深入探討智慧養(yǎng)老概念、技術(shù)及應(yīng)用，聚焦如何用智慧手段守護老人健康，傳遞暖心關(guān)懷。

在以“AI賦能　共筑數(shù)字新生態(tài)”為主題的2024數(shù)字科技生態(tài)大會上，中國電信廣東公司依托愛心翼站舉辦數(shù)字技術(shù)科普活動，吸引了眾多家庭參與?；顒蝇F(xiàn)場通過AI光柵畫拍照區(qū)、AI合成體驗區(qū)、扭蛋抽獎環(huán)節(jié)三大互動板塊，展現(xiàn)數(shù)字科技的魅力?！皭坌拇笫埂毕到y(tǒng)講解中國電信建設(shè)數(shù)字中國、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的目標，并設(shè)置天翼看家、AI云盤、衛(wèi)星通信、量子密信、AI學(xué)習(xí)棒等前沿產(chǎn)品體驗區(qū)，直觀展示數(shù)字技術(shù)在智能家居、信息安全等領(lǐng)域的應(yīng)用成果。

——碼上反饋，竭誠服務(wù)

中國電信廣東公司上線了客戶聲音收集及處理閉環(huán)的數(shù)字化服務(wù)平臺，廣泛收集營業(yè)廳客戶對電信服務(wù)的意見建議并安排專人處理，實現(xiàn)客戶問題“碼上反饋”、集約處理、高效答復(fù)。

在中國電信廣東公司營業(yè)廳，充滿誠意的“溝通小助手”是連接客戶與企業(yè)的數(shù)字橋梁?？蛻糁恍钂咭粧叨S碼，就能快速進入反饋頁面，無論是網(wǎng)絡(luò)信號問題還是套餐使用疑問，都能即時傳達、及時解決。

滿意消費，源于對客戶安全的保障、需求的滿足與細致的服務(wù)。每一次服務(wù)的優(yōu)化、每一個問題的解決，都是中國電信廣東公司的不懈努力。未來，中國電信廣東公司將借助AI、DeepSeek等前沿技術(shù)，不斷提升服務(wù)能力，為客戶提供更高品質(zhì)的電信服務(wù)。