電話那頭的聲音，或許帶著焦急，或許藏著困惑。10000號(hào)客服的聽(tīng)筒這端，始終亮著一盞燈，在白天的喧囂里，在夜晚的寂靜中，他們把每一次通話都當(dāng)成一場(chǎng)“暖心奔赴”，讓一件件小事，慢慢堆積成用戶心里的“大溫暖”。

為銀發(fā)用戶搭起“數(shù)字橋”，耐心是最好的導(dǎo)航

冉茂琪曾接到一位老人的求助：想通過(guò)短信發(fā)送手繪路線圖，卻因不熟悉操作犯難。他沒(méi)有急著說(shuō)步驟，而是先穩(wěn)住老人情緒，把“發(fā)送圖片”拆成易懂的指引：“您先找到相冊(cè)……對(duì)，點(diǎn)那個(gè)帶箭頭的符號(hào)……”怕老人擔(dān)心資費(fèi)，同步講清彩信收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；怕老人記不住，反復(fù)確認(rèn)操作。直到提示“發(fā)送成功”，老人激動(dòng)地說(shuō)：“我要給你最高評(píng)價(jià)！下次還找你！”

對(duì)客服來(lái)說(shuō)，這只是一次常規(guī)解答，但對(duì)老人來(lái)說(shuō)，這是有人愿意放慢腳步，陪他跨過(guò)“數(shù)字鴻溝”的溫柔。

30分鐘的“不放棄”，把小困擾變成大感動(dòng)

陶小洪曾接到一位老人的來(lái)電，對(duì)方因手機(jī)上不了網(wǎng)著急，其實(shí)只是沒(méi)打開(kāi)移動(dòng)數(shù)據(jù)?？蛇@個(gè)簡(jiǎn)單操作，因老人不熟練變成了“持久戰(zhàn)”。

老人多次沒(méi)弄明白就掛斷電話，陶小洪卻每次都主動(dòng)回?fù)?，換著方式解釋：“您看屏幕上那個(gè)像‘信號(hào)塔’的圖標(biāo)……對(duì)，點(diǎn)一下，變亮了就好?！?0分鐘里，他用耐心填滿溝通縫隙。最后，老人連聲道謝：“你這個(gè)小伙子真好，一定給你評(píng)個(gè)‘非常優(yōu)’！”

原來(lái)，服務(wù)的溫度，就藏在“被掛斷也不放棄”的堅(jiān)持里，把用戶的“小麻煩”，熬成了心里的“大感動(dòng)”。

特殊時(shí)刻的“靈活度”，讓服務(wù)跑在需求前

許冬芳查詢用戶套餐時(shí)，敏銳發(fā)現(xiàn)號(hào)碼已停機(jī)。用戶卻稱“已充值”，她立刻查到癥結(jié)：變更合同號(hào)后原費(fèi)用未繳清。更棘手的是，用戶身邊沒(méi)有Wi-Fi，無(wú)法在線操作。

她沒(méi)有說(shuō)“按流程得先聯(lián)網(wǎng)”，而是先申請(qǐng)“按星級(jí)臨時(shí)復(fù)機(jī)”恢復(fù)信號(hào)，再回電指導(dǎo)繳費(fèi)，末了還提醒“記得一定關(guān)注流量使用”。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到預(yù)防隱患，她讓服務(wù)多跑了幾步。用戶由衷贊嘆：“可以給你表?yè)P(yáng)嗎？你的態(tài)度真好！”

這不過(guò)是一次常規(guī)的停機(jī)處理，但“靈活”和“主動(dòng)”，讓服務(wù)有了提前量，也讓用戶感受到“被重視”的暖意。

這些故事，只是10000號(hào)客服日常的縮影。他們白天接起上班族的咨詢，夜晚回應(yīng)晚歸人的故障……他們或許從未與用戶見(jiàn)面，卻用每一次“您別急”“我?guī)湍?，把“服?wù)”熬成了具象的溫暖。因?yàn)樗麄冎溃瑢?duì)用戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有“小事”，每一次通話都是“必須做好”的大事。點(diǎn)滴用心終將沉淀，成為用戶心中最踏實(shí)的“大溫暖”。